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运营商如何挖掘移动互联网客户价值

发布时间:2021-01-21 04:41:19 阅读: 来源:注塑机厂家

当今时代,移动互联网浪潮风起云涌,移动上网客户的规模大大膨胀,基于移动互联网的应用呈井喷式增长,运营商的“领地”正在发生变化,从原来的只提供语音通信到现在的数据通信,从原来的固网服务到现在的移动网络服务。以“客户为中心”是所有运营商都在努力的方向,也是客服价值服务体现所在,因此对客户关系进行更好的管理和挖掘,提升品牌能力,更大的实现产业拓展。

客户价值挖掘能够对客户的使用行为,发展趋势等信息进行有效分析利用,用来指导运营商的价值拓展。

首先运营商要对客户服务进行针对性的资源和服务倾斜。据权威统计,移动互联网客户较全网客户个人价值要高出全网客户25%以上;而且这个趋势有更进一步扩展之势,其中新客户和发烧友客户具有较大弹性空间。新客户作为业务拓展使用的潜力人群,发展势头强劲;发烧友客户具备强大的“品牌意志力”能够更多的推广运营商的业务体验,从而带来更好的业务“利润”增值。

再者,运营商针对性的分级进行服务支撑,目前新浪微博,facebook社区等的广泛使用已经成为用户进行互联网交流的重点平台。因此可以加强对这些业务的监控分析,并将这些业务优先迁入IDC,提供给客户更快捷的入口以及更优质的网络服务,以降低公司与其他运营结算成本的同时提升客户满意度。

然后,对客户的集中使用业务时间和客户业务等级进行有效的推广服务,采用多元化营销提升针对性的业务群体扩充。比如在用户集中上网的时间段晚上21点之后,采用多维度营销,增大营销成本和业务体验机会;对于每周手机上网20次以上的客户进行重点业务推荐。未来更精准的分析用户行为的软件能够更准确的提供更多的应用服务,增大使用的命中率。类似于推荐类业务分成将成为未来的主流盈利途径之一。

最后,运营商还需要在一些细节方面入手,在研究用户的使用行为的同时对于关注度急剧上升的业务进行重点“掘金”,加大对于新兴业务的投入,以求在每轮业务高峰到来前进行优势布局,提升品牌忠诚度和战略价值。例如,可以在MM平台增加相关热门书籍和热门连续剧片段的下载,把这些热门剧集带来更多的客户价值提升到运营商品牌战略中。

在进行业务推广方面,考虑到市面上还有未可识别机型终端类型,给这些终端的用户带来了不好的用户感知,建议运营商行使职责,对进行市面上新上市的手机终端设备进行快速资料整理,以便以后对终端进行更深入的分析。

运营商作为提供移动互联网服务的管道,只有能够对管道数据进行分析,把握客户的使用趋势,习惯和规律,才能让管道更“智能化”,让管道“人性化”,让服务“利润化”。

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