注塑机厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
注塑机厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

中移动部署实施梦网点播类业务二次确认

发布时间:2021-01-20 08:38:07 阅读: 来源:注塑机厂家

各省、自治区、直辖市公司:

当前,各类增值业务诱导订制、未经客户确认违规订制、山寨机内置业务恶意订制等不法行为问题突出,极大地侵害了广大客户利益,严重影响了客户满意度,破坏了电信消费环境。为保护消费者合法权益,提高增值业务订购的透明度,让客户明明白白消费,公司决定全面实施增值业务扣费主动提醒、套餐办理或变更提醒服务,同时进一步规范业务订购“二次确认”服务。现将有关事项明确如下:

一、实施增值业务扣费主动提醒服务

对于客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务,各公司要全面实施扣费主动提醒服务。即在BOSS系统开始计费前由“10086”端口向客户发送扣费提醒短信。客户如有疑义,即可方便地进行投诉退订或直接退订,对于客户退订的业务,不向其收取该业务费用。

(一)扣费主动提醒服务涵盖的业务范围

本次纳入扣费主动提醒服务的业务包括包月收费类(下简称包月类)和点播收费类的梦网业务和自有增值业务。其中,包月类业务主要是收取信息费或功能费的各类数据及信息业务,点播类业务主要是收取信息费的增值业务。

1、梦网业务:涵盖全网类梦网业务和本地类梦网业务,包括包月类和点播类。

2、自有业务:涵盖一类、二类、三类业务,包括包月类和点播类。

(二)包月类收费业务的统一计费规则

目前,包月类梦网业务和自有业务的计费规则繁杂,按照业务订购后收费时间的不同多达五种,既不便于客户理解和统一管理,也给扣费提醒服务的实施造成了障碍。为改善客户感知,同时确保包月类业务扣费主动提醒服务的实施,公司决定规范包月类业务的计费规则,根据业务特性的不同,将当前所有包月类业务统一为两种计费模式:即立即计费和当月首次订购时先免费、72小后再计费,如本月再次订购时则立即计费。如客户当月多次重复订购,则只计收一次费用。

1、包月类自有业务的计费规则

对于客户下载的信息可供长期使用的计收信息费的包月类自有业务,如手机游戏、歌曲下载、手机阅读(非在线方式)等业务,采取立即计费模式;对于其他计收信息费的包月类自有业务则采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费,本月再次订购时立即计费”模式。

对于计收功能费的包月类自有业务,包括手机邮箱、飞信会员等,采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费,本月再次订购时立即计费”模式;对于个别便于客户在免费期内重复使用后退订的计收功能费的包月类自有业务,采取立即计费模式。

2、包月类梦网业务的计费规则

对于短信、彩信、WAP包月类梦网业务,均采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费,本月再次订购时立即计费”的模式;对于软件主题相关的包月类梦网业务,采取立即计费模式。

各项一类业务的具体计费模式另行通知。各公司要基于上述规则,确定现有二、三类业务的具体计费模式。今后新增的各种包月类业务均按照上述规则确定计费模式,并纳入扣费提醒范围。

(三)扣费主动提醒服务的方式及模板(详见附件)

1、采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费,本月再次订购时立即计费”模式的包月类业务的扣费主动提醒服务方式

(1)客户当月首次订购时:在72小时免费试用期,原则上在已免费48小时的时间点,由“10086”端口发送提醒信息。如客户有疑问,可立即回复取消业务订购。如客户取消业务,则不向客户收取该业务费用。为避免骚扰客户,原则上提醒信息不在客户休息时间发送。如提醒时间点在客户休息时间,则发送时间适当顺延。

(2)客户本月再次订购时:应在业务订购成功后的1小时内由“10086”端口发送提醒信息。如果客户有疑问,可根据提示回复有关信息(即在扣费提醒信息中明确的随机码,用于后续处理时区分对应的具体业务)到“10086901”端口。各公司要在收到客户反馈信息后的72小时内由10086热线人工外呼联系客户。如经核实确有问题或难以确认,各公司应立即为其取消业务订购;凡取消业务的,不向客户收取该业务费用。

2、采取“立即计费”模式的包月类业务的扣费提醒服务方式与上述“客户本月再次订购时”的扣费主动提醒方式相同。

3、点播类业务的扣费提醒服务方式

在客户点播业务后的1小时内由“10086”端口发送提醒信息,告知客户如遇到未收到已点播的信息、收到的点播信息与宣传不符等问题或对服务不满意,则可根据提示回复有关信息到“10086901”端口。现行通过MISC平台发送的当日首次点播成功提醒信息不再发送。

各公司要在收到客户反馈信息后的72小时内通过10086热线外呼联系客户;如经核实确有问题或难以确认,则立即免收本次点播业务费用。

(四)10086热线外呼核实与取消操作的基本规则

1、如客户在收到业务扣费提醒信息后,因对业务订购或点播有疑义而向“10086901”端口回复疑义信息,各公司应确保在72小时内通过10086热线外呼联系客户,逐一核实和处理客户问题。

2、通过10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。各公司要简化流程,原则上对于以下几种情况可直接做业务退订和退费处理:客户反映问题证据确凿的,客户质疑率高、满意度低的增值业务,全球通VIP客户以及重要集团客户投诉,信用良好的客户首次投诉以及问题难以现场查清或核实的。

3、各公司要定期整理“10086901”端口收到的客户质疑信息以及外呼确认后的退费情况,分业务进行统计分析,并通过网站公布;对于客户质疑率高、退订或退费率高的业务要及时清理下线。

4、通过10086热线外呼取消客户业务订购或免收点播费用时,各公司退掉或免收的费用均不与SP结算。

二、实施套餐变更或订购主动提醒服务

(一)对于客户办理后立即生效的订购或变更的套餐,在套餐订购或变更成功后1小时内由“10086”端口发送订购或变更成功提醒短信,但不再发送套餐生效提醒短信。对新入网客户不需发送套餐订购成功提醒信息。

(二)对于非立即生效的订购或变更的套餐(如在次月首日或客户对应的分散账期首日生效的),除了在订购或变更时发送提醒信息,各公司还应在套餐生效时由“10086”端口发送套餐生效提醒短信。为避免骚扰客户,原则上套餐生效提醒信息不在客户休息时间发送。如提醒时间点在客户休息时间,则发送时间适当顺延。

考虑到操作复杂性,目前不向客户提供回复短信即取消套餐订购或变更的服务。各公司要引导客户通过热线、网站等其他方式取消套餐订购或变更。套餐变更或订购主动提醒服务方式和模板详见附件。

三、全面规范业务订购“二次确认”服务

目前,针对包月类梦网业务以及SP信用积分在60分以下的点播类梦网业务,我公司已基本实现了业务订购“二次确认”。但针对部分包月类自有业务以及所有集团业务,我公司尚未实施业务订购“二次确认”。各类业务发送“二次确认”信息的端口不统一,有的通过业务平台端口发送,有的通过“10086”端口发送,既不利于统一管理,也影响了客户感知。

(一)业务订购“二次确认”的业务范围

1、梦网业务:涵盖全网和本地的所有包月类梦网业务,以及SP信用积分低于60分的点播类梦网业务。

2、自有业务:涵盖一类、二类、三类所有包月类业务。

3、集团业务:涵盖全部集团成员包月使用的业务(如集团V网、集团彩铃、农信通、校讯通、邮箱类业务等)。

(二)优化业务订购“二次确认”的方式及模板(详见附件)

1、对于客户通过短信订购上述业务(包括发送订购指令到“10086”短信营业厅或具体业务平台),各公司均应统一通过“10086”端口发送二次确认信息,确保业务订购关系由BOSS而不是各业务平台生成。

2、如客户通过WAP、网站、10086热线、营业厅等渠道订购业务,各公司应沿用现有流程进行业务订购“二次确认”,但业务订购关系同样由BOSS生成。

增值业务和套餐订购主动提醒服务是近期改善客户感知的核心举措。各公司要高度重视,认真落实上述要求。各公司应在2010年6月15日前完成包月类非集团业务的系统改造工作;点播类业务以及包月类集团业务的改造完成时间可适当推迟。具体系统改造方案和进度要求另行通知。各公司要及时将工作进展和异常情况向总部反馈。

中国移动通信有限公司

二○一○年四月十六日

大奖彩票

仙剑客栈单机手机版

九天仙梦